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◎日本退訂潮，整瘋了多少旅行社？

旅游服務是一種無形的產品，旅行社提供的服務和外賣、美容美發等行業一樣，他們付出的是時間和人力成本。正是這些隱形服務，讓不少游客誤以為沒有進行的旅游消費就應該無損退訂。

【01】我們的日本團都退了

這兩天，旅游300多個全國旅游交流群里，大家都在討論一個話題：日本退團。

上海一家主做出境旅游的旅行社負責人張娜表示，從昨天晚上開始，社里幾個計調的電話都快被打爆了，全是關于咨詢日本旅游退訂的，目前統計到的，提出退團的游客已經占到了60%。

令張娜頭疼的是，很多客戶并不理解旅行社跟團游產品的退訂流程，要求旅行社全部退還已經繳納的團費，甚至還有人要旅行社把簽證代辦費也給退了。

旅行社產品和機票、酒店不一樣，是一個綜合了機票、酒店、導游、用餐、門票等多種項目的綜合性產品。很多時候，在退訂方面，旅行社其實并沒有太多的主動權。

為了不給自己找麻煩，加上現在實際情況，大部分旅行社干脆暫停了日本相關旅游產品的推廣和銷售。

【02】退團引發的行業爭議

大量的旅游退訂，徹底打亂了不少旅行社的節奏。

某旅行社計調王欣表示：今天，今天全國有經營日本旅游的同行，都在做著同一件事情：解答游客疑問、登記、退訂、協調機票、車票等事宜，不知道回復了多少人，說了多少話，打了多少通電話，聊了多少長時間的語音......

和退訂相比，最讓旅游從業者頭疼的是游客的不理解。很多游客會覺得，只要我們沒有消費的，旅行社就應該全部退給我。產生的損失憑什么要我們自己承擔？

關于退訂，旅行社方面也覺得自己挺委屈的，機票、車票、酒店、導游、用車、景點該安排的我們都已經提前安排了，這些溝通和協調工作都是在游客出發前都提前進行了，我們的服務已經產生了。

下面，我們就來道一道其中的是與非。

首先，退訂政策每家航空公司和酒店的都不相同。航空公司數量相對有限，退訂也比較簡單。但酒店方面的退訂就比較復雜了，不同地區不同酒店的退訂政策也有很大的不同。

其次，和機票、航空、酒店不同，旅行社提供的是綜合服務而不是實際的產品。旅行社的這些服務是需要在和游客簽訂完合同后就要進行的，甚至在簽訂合同之前就要提前溝通的。車票、機票、酒店、用車、用餐、導游、門票等等都需要提前和相關服務商進行溝通和安排，不然等客戶到了當地再安排，就會影響到游客的行程。

機票、酒店等沒有使用就不會產生服務，而旅行社的線路雖然沒有使用，但旅行社的服務已經產生了。

【03】旅行社不適合“無損退訂”

鄭州某旅行社負責人江明表示，雖然退訂比較麻煩，但大部分旅行社還是本著為游客著想的原則，能退的盡量去跟相關服務商進行協商，積極幫游客辦理退款。

旅游服務本身就是一種無形的產品，旅行社提供的服務和外賣、美容美發等行業一樣，他們付出的是時間和人力成本。

正是這些隱形服務，讓不少游客誤以為沒有進行的旅游消費就應該無損退訂。

然而事實卻是，無損退訂不僅是對旅游從業者服務價值的直接無視，更是對旅游服務赤裸裸的白嫖！

原創 任萬樂  轉自旅榜

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