10分鐘快速處理咨詢投訴 “無(wú)錫速度”贏得游客滿意度

    在位于惠山古鎮(zhèn)游客中心二樓的全域旅游應(yīng)急指揮調(diào)度中心，號(hào)碼為85052599的旅游投訴電話，24小時(shí)有人值守，負(fù)責(zé)接待國(guó)慶期間游客的咨詢求助。所有內(nèi)容都將記錄在冊(cè)并及時(shí)進(jìn)行答復(fù)。截至10月5日，已接待旅游咨詢46起，求助35起，投訴2起。

    無(wú)錫市旅游監(jiān)察支隊(duì)的張揚(yáng)以10月2日的一條游客求助為例，還原了當(dāng)時(shí)的處理流程：“求助內(nèi)容是關(guān)于購(gòu)買某景區(qū)船票，當(dāng)日無(wú)法乘坐需要退款的問(wèn)題。我們第一時(shí)間聯(lián)系了旅行社，查看了當(dāng)時(shí)購(gòu)買的單據(jù)，旅行社及時(shí)把費(fèi)用退給了客人�！睆垞P(yáng)說(shuō)，在隨后的電話回訪中，該游客對(duì)問(wèn)題的快速解決表示十分滿意。

    為確保假日旅游市場(chǎng)安全、有序、文明，目前無(wú)錫建立了旅游咨詢投訴受理機(jī)制，在所有景區(qū)，旅行社、車站等場(chǎng)所設(shè)有專人處理咨詢求助，無(wú)錫市旅游監(jiān)察支隊(duì)接到咨詢投訴后，可以第一時(shí)間聯(lián)系到游客所在區(qū)域的對(duì)應(yīng)工作人員，及時(shí)到場(chǎng)進(jìn)行回復(fù)和處理，而等待的時(shí)間在十分鐘以內(nèi)，這波高效率的操作大大提升了游客的滿意度。

    作為熱門旅游目的地城市之一，國(guó)慶長(zhǎng)假前5天，無(wú)錫共接待旅游者710萬(wàn)人，游園人數(shù)876.67萬(wàn)人，通過(guò)旅游投訴電話85052599發(fā)起的咨詢、求助、投訴等問(wèn)題，都得到積極響應(yīng)和解決，全市旅游市場(chǎng)整體秩序平穩(wěn)。