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◎從三個案例看游客該如何維權

游客突發疾病旅行社應做好救助

一、案例簡介

2025年4月，石先生通過12345熱線反映，其父親在江西省九江市濂溪區某旅行社花費1999元購買了長沙、張家界旅游行程，但其父親在旅游過程中生病，住院花費3萬多元，報銷后個人需負擔1.7萬多元，與旅行社協商相關賠償問題，旅行社只能承擔1500元，石先生覺得不合理，故向九江市旅游投訴處理機構投訴。經九江市旅游投訴處理機構調查核實，石先生的父親是在當日旅游行程結束后，回到酒店突發疾病，旅行社沒有直接責任。九江市旅游投訴處理機構聯系旅行社相關負責人與石先生，前往九江仲裁委旅游仲裁院進行調解。經調解，旅行社表示愿意出于人道主義因素補償石先生2500元，石先生表示滿意并簽訂相關協議。

二、案例解析

《中華人民共和國旅游法》第七十條第二款規定：由于旅游者自身原因導致包價旅游合同不能履行或者不能按照約定履行，或者造成旅游者人身損害、財產損失的，旅行社不承擔責任；第三款規定：在旅游者自行安排活動期間，旅行社未盡到安全提示、救助義務的，應當對旅游者的人身損害、財產損失承擔相應責任。

事發后，旅行社及時撥打急救電話，起到了救助義務。該案例中，旅行社雖無過錯，按照慣例出于人道主義因素可進行部分補償。

三、建議提示

類似案例中，旅游投訴處理機構的行政調解力度有限，容易陷入僵局，將案件及時轉介到仲裁機構，有效彌補行政調解在處理復雜經濟糾紛時的不足，充分發揮了仲裁在解決民事、商事糾紛中的專業、高效、靈活優勢。

國慶、中秋假期來臨，游客進行旅游活動時，應根據個人年齡、健康狀況量力而行。特別是老年游客在報團旅游前，應當結合身體條件，選擇合理舒適的旅游線路，并妥善保存旅游合同及支付憑證，遇到因不可抗力不能履行合同的情形，應當與旅行社及時溝通。

因不可抗力因素導致行程變更 旅行社應按合約履行責任

一、案例簡介

游客胡女士一行6人通過抖音平臺購買了湖南張家界某旅行社6月19日至25日的旅游產品，共支付費用1.26萬元。該行程從江蘇無錫出發，旅行社客服人員要求胡女士先自行到長沙與中僑國際旅行社簽訂合同。因突發暴雨導致行程無法正常進行，且胡女士對客服提供的備選方案不滿意，故未簽訂合同。此后，胡女士與旅行社協商退款事宜，提出自行承擔機票費用，要求旅行社承擔前一天的食宿費用，遭到旅行社拒絕，旅行社僅同意退還4300元。胡女士多次聯系旅行社，旅行社以各種理由搪塞拖延。張家界永定區文化旅游廣電體育局收到投訴后，立即聯系投訴人與旅行社負責人，經多次溝通協調，旅行社最終向胡女士退還了除機票外的費用4600元，雙方最終達成一致且無異議。

二、案例解析

《中華人民共和國旅游法》第六十七條規定：因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：

（一）合同不能繼續履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經向旅游者作出說明，可以在合理范圍內變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同。

（二）合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還旅游者。

（三）危及旅游者人身、財產安全的，旅行社應當采取相應的安全措施，因此支出的費用，由旅行社與旅游者分擔。

（四）造成旅游者滯留的，旅行社應當采取相應的安置措施。因此增加的食宿費用，由旅游者承擔；增加的返程費用，由旅行社與旅游者分擔。

本案中，因突發暴雨導致行程無法正常進行，且旅行社提供的備選方案未被旅游者接受，旅行社應按規定履行相應責任。

三、建議提示

旅行社在處理合同終止有關問題時，應嚴格履行合同約定，面對游客合理訴求，不得拖延推諉，增強法律意識和服務意識，切實保障游客合法權益，營造誠信的旅游市場環境。

國慶、中秋假期來臨，旅游者應選擇有資質的旅行社并簽訂書面合同，妥善保存合同、付款憑證等材料。簽訂合同前，應詳細了解出游線路行程等信息；簽訂合同時，應明確約定雙方權利、義務和違約責任，尤其關注旅游行程安排及違約責任方面的內容，對于存在疑惑的地方要詢問清楚，以免影響旅游體驗和后續依法維權。

旅行社擅自變更行程應承擔責任

一、案例簡介

游客王某一行3人報名參加廣東省廣州市某旅行社組織的埃及8天游，支付團費36964元。返程后，王某向屬地旅游投訴處理機構投訴，反映旅行社行程安排存在以下問題：一是旅行社未經協商，三次單方面變更行程，影響了游玩體驗；二是行程第6天要求游客中午12時退房，但將前往目的地的航班安排在半夜，且一整天未安排任何行程；三是扣除往返飛行時間，原定6天的旅游行程被壓縮至4天完成，行程安排緊張，致游客身心疲憊，遂投訴要求旅行社退還2天團費。經屬地旅游投訴處理機構了解，旅行社因受埃及航班不確定性影響，導致景點游覽安排被迫順延；針對第6天行程空檔問題，旅行社已采納游客建議，新增兩項體驗活動。

經調解，旅行社退還了部分費用，雙方最終達成和解。經屬地文化市場綜合執法機構核查，暫未發現違法違規行為。

二、案例解析

《中華人民共和國旅游法》第六十九條第一款規定：旅行社應當按照包價旅游合同的約定履行義務，不得擅自變更旅游行程安排。

本案中，旅行社未與游客協商，多次單方面更改行程，損害游客的知情權和選擇權，引發投訴糾紛。航班不確定，雖是客觀原因，但旅行社未提前制定應急預案，也未及時與游客做好溝通解釋工作，導致行程混亂，影響游客體驗。第6天游客退房后至返程航班出發前的行程安排缺失，也反映旅行社在行程設計上存在疏漏，未充分考慮游客休息的合理需求。將實際游覽時間壓縮至4天，也與合同承諾的6天不符。旅游行程中，旅行社應與游客加強溝通，發生突發情況、需要變更行程時，應充分聽取游客合理意見，保障游客合法權益。

三、建議提示

旅行社在帶團出游的過程中，應嚴格按照行程單的內容提供服務，不得擅自變更行程。如發生突發情況，應及時向旅游者反饋說明，充分保障旅游者的知情權。規范突發事件應急處置工作，確需變更行程的，要采取書面形式征得旅游者同意；如無法取得書面協議的，建議以錄音錄像方式記錄。行程變更后，如有減少的費用應退還旅游者。

國慶、中秋假期來臨，旅游者簽訂合同時應詳細了解合同約定的雙方權利與義務、違約責任及行程細節，若行程中發現旅行社擅自變更行程，可保留證據，以便后續依法維權。

轉自中國旅游報

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