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◎“中國方案”為全球旅游服務標準化解決了這些痛點

近期，我國牽頭制定的《旅游及相關服務 在線旅游機構（OTA）在線住宿預訂平臺服務指南》（ISO 9468：2025）國際標準（以下簡稱《指南》）正式發布。這是全球首個在線旅游機構相關國際標準，有望系統性破解價格歧視、退改規則模糊等行業痛點，以“中國方案”推動全球旅游服務標準化進程。

【01】規范旅游服務

“成都天府國際機場的邊檢查驗大廳實行全天候開放，我們抵達后就能接受通關查驗，享受高效便捷的服務。”5月5日，獨自來中國旅游的西班牙游客瑪利亞，憑借中國的免簽政策在成都開啟了一段自由行時光。她游覽了知名景點，還品嘗了糖油粑粑等特色小吃。

多家在線旅游平臺發布的五一假期出游數據顯示，出境游訂單量同比增長20%，入境游市場表現尤為亮眼，訂單量同比激增130%，外國游客從“扎堆”北上廣深轉向深入體驗珠海、青島、武漢等城市，跨境文旅消費呈現多元化趨勢。

在跨境文旅消費蓬勃發展的背景下，為進一步規范全球在線住宿預訂平臺及其服務，《指南》清晰劃分了平臺方和住宿服務提供商的責任，明確了訂購服務、支付服務、退改服務和評價服務等環節的服務條款，提出了信息安全、財務安全和隱私保護等方面的服務保障要求，提供從房源真實性到用戶隱私保護的“全程保障”。例如，針對“退改難”的痛點，商家須清晰公示退改政策并予以說明，注明“免費取消”或“不可取消”，有利于為游客提供更優質、更公平、更便捷的在線住宿預訂體驗，讓全球游客都能盡享“安心游”。

隨著全球旅游業加速復蘇，《指南》的發布不僅是推動行業發展的實質性進展，更是中國參與全球標準化工作、貢獻公共產品的生動實踐。正如博悅咨詢（北京）有限公司董事總經理姚紅所言：“隨著入境旅游的逐漸升溫，《指南》的宣講和實施更為重要，它可以提升人們對行業的認知，推動行業的國際化發展，推動入境旅游振興，促進入境旅游高質量發展。”

【02】破解行業痛點

未來，隨著《指南》加速落地，有望進一步構建公平透明的消費生態，推動文旅服務在標準化軌道上實現高質量發展。

作為在線旅游領域的首部國際標準，《指南》直擊長期困擾消費者的“大數據殺熟”“捆綁消費”等問題，明確禁止平臺利用用戶瀏覽記錄、消費習慣等數據設定不公平價格，要求所有服務價格及附加條款必須以顯著方式公示。針對部分平臺將保險、接送機服務強制捆綁銷售的現象，《指南》創新性地提出“捆綁消費禁止條款”，規定用戶對附加服務享有完全知情權和選擇權。

在服務流程規范上，《指南》構建了覆蓋“預訂—支付—退改—評價”全鏈條的操作指南。其中，退改服務被列為重點規范環節：平臺需在預訂頁面顯著位置標注“免費取消時段”“違約金計算方式”，并提供“7×24小時”人工客服支持。

對虛假評論泛濫問題，《指南》要求平臺建立“人工+技術”雙重審核機制，對短期內集中發布的異常評價進行標記清理。

多家OTA平臺也表示，《指南》的發布，不僅為在線住宿預訂服務提供了規范化的框架，也為旅行社、OTA平臺以及相關服務機構之間的合作模式帶來了新的思考方向。

中旅易程商務服務有限公司副總經理任晶晶說：“對于OTA平臺而言，《指南》將促使其提升服務質量和運營效率；對于酒店等住宿提供商而言，《指南》將幫助其拓寬銷售渠道，實現高效運營；而對于旅行社企業而言，《指南》將為其提供更加規范的合作環境，促進其與各方建立更加透明、高效的合作關系，共同打造更加優質、安全、創新的旅游產品和服務，推動旅游行業向更加規范化、專業化和可持續的方向發展。”

全國旅游標準化技術委員會委員李廣認為，《指南》要求OTA平臺按統一規則規范審核和發布消費者對酒店的評價，從源頭上保障了消費者評價信息的有效性和可信性。

【03】推動落地生根

在數字化和全球化迅猛發展的今天，線上平臺已成為游客出行時預訂住房的主流方式，人們對便捷旅游的需求持續增長。

在此背景下，政府機構、行業協會、領軍企業與國際組織需要協同發力，讓國際標準的先進理念與技術要求深度融入我國旅游服務體系，共同推動標準落地生根。

“以前總覺得景區附近上下臺階太多，不喜歡出門旅游。現在我們不僅能坐著電瓶車環西湖，還能把輪椅推上畫舫，游船碼頭和公共廁所也都有了無障礙通道，很方便。”五一假期，行動不便的程女士與家人來到杭州西湖，享受著泛舟湖上的愜意。

“無障礙服務”也是《指南》倡導的重要內容之一——建議平臺引導住宿機構以文本、音頻或盲文形式提供住宿信息，并在停車位、浴室等關鍵區域設置無障礙設施，確保老年人和殘障群體實現“預訂零門檻”。

攜程研究院文旅產業及數據中心主任姜文恒說，《指南》不僅切實保障了特殊群體的出行權益，更推動在線旅游平臺從單純“撮合交易”模式，向承擔更多社會責任的“責任型服務平臺”模式轉型。目前，很多企業已在AI智能審核評論、多語種跨國客服體系建設等領域展開實踐探索，將《指南》要求轉化為具體可行的服務升級方案。

文化和旅游部科技教育司相關負責人介紹，考慮到國情和語言差異等因素，我國通常要把國際標準轉化為國家標準后再實施應用。下一步，文化和旅游部將會同國家市場監督管理總局持續推動文化和旅游領域標準國際化工作，在輸出“中國經驗”的同時，廣泛吸收國際先進經驗，積極將合適的國際標準采用為國家標準，促進全球旅游服務管理的協調發展和服務提升。

原題：《“中國方案”推動全球旅游標準化》  轉自中國旅游報2025年05月16日

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