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◆原創 || 從糾紛到0投訴：旅行社合同風險防控20問，趕緊收藏！

前言

旅游合同是保障旅行社與游客權益的核心法律文件，條款的清晰度與合規性直接影響服務質量與糾紛風險。近年來，因合同條款模糊引發的退費爭議、服務縮水、安全責任糾紛頻發，不僅損害游客體驗，也對旅行社品牌造成負面影響。本文結合《旅游法》及行業實操經驗，以問答形式梳理合同簽訂中的18項關鍵條款規范，幫助旅行社規避法律風險、提升服務透明度，共建健康的旅游消費環境。

1. 行程時間需明確到什么程度？

答：必須明確行程的出發和結束時間，建議具體到小時，例如“2024年10月1日08:00出發，2024年10月5日18:00結束”，避免因時間模糊引發糾紛。

2. 兒童費用及住宿如何標注？

答：需明確兒童的價格、是否占床位及是否單獨安排房間。例如“兒童（1.2米以下）費用含半價門票，不占床位；1.2-1.5米兒童占床位，費用XXX元”。

3. 導游服務費如何表述？

答：若包含導游服務，需填寫具體金額；若不含導游，需明確標注“本行程不含導游服務費”，建議避免直接在合同中寫“導游費0元”，避免歧義。

4. 旅游費用的支付時間有何要求？

答：需明確支付截止時間，例如“游客需于出發前7天付清全款”。若未按時支付，視為游客解除合同，但“款清合同生效”表述無法律意義，建議刪除。

5. 人身意外傷害險條款如何約定？

答：若由旅行社贈送，需注明“本行程含旅行社贈送的人身意外傷害險，約定“保險優先沖抵旅行社可能產生的賠償”，建議不寫具體保額。

6. 轉拼團時合同需包含哪些信息？

答：必須注明接收轉拼團的旅行社全稱、且需核對轉拼團旅行社的資質，并取得游客書面同意。分公司轉拼團可簡化名稱，但需確保資質合規。

7. 購物和自費項目如何避免強制消費風險？

答：需詳細列明購物點名稱、停留時間、自費項目內容及價格，建議不使用“必要費用”等模糊表述，確保游客自愿選擇，規避相應風險。

8. 爭議解決條款的最佳寫法是什么？

答：優先約定“雙方同意由旅行社所在地有管轄權的法院訴訟解決”，明確爭議處理地點，降低維權成本。

9. 行程單中地接社信息缺失有什么后果？

答：行程單必須包含地接社名稱、聯系方式及資質，缺失將面臨2萬-10萬元行政罰款，需嚴格核對。

10. 住宿和用餐標準如何具體約定？

答：住宿：明確酒店星級（如“四鉆，攜程標準”），建議備注常用酒店名稱（如“全程入住XX連鎖酒店（四鉆）”）。

用餐：標注餐標（如“正餐8菜1湯，4葷4素”），避免“標準團餐”等模糊描述。

11. 導游資質需要注明哪些內容？

答：需寫明導游姓名、導游證號，并備注“導游持有國家文旅部頒發的有效導游資格證”，避免因資質問題引發投訴。

12. 行程變更的合法流程是什么？

答：變更行程必須經游客簽署書面確認書，否則不得擅自調整。緊急情況需電話確認，同時采用錄音或錄像等留存證據，并事后補簽文件。

13. 合同中能否直接標注收客年齡？

答：建議不在合同中直接寫收客年齡限制（如“僅限18-65歲游客”），該行為可能會被認為消費歧視，可通過行前告知等方式溝通。

14. 退費規則應如何制定？

答：需按《旅游法》范本明確退費比例及時限，例如“出發前7天以上退訂，扣除10%手續費；3天內退訂，扣除50%費用”。也可以事先約定，但需達成合意。

15. 除了合同外，還需簽署哪些文件？

答：建議額外簽署《安全告知書》《健康聲明》《免責書》，明確游客健康狀況、安全注意事項及雙方責任邊界。

16. 如何明確游客的身體狀況？

答：需在合同或健康聲明中注明“游客保證自身身體健康，適宜參加本次行程”，旅行社應取得游客書面聲明，如果口頭告知需留存錄音錄像證據等，規避游客因行程中身體不適等原因引發的相關風險。

17. 發送安全告知書的重要性是什么？

答：必須主動發送并催促游客簽署安全告知書，留存簽署記錄，以證明旅行社已履行安全提示義務，降低失責風險。

18. 游客拒絕配合旅行社走行程是否有依據？

答：無依據。在簽署旅游合同后，游客在參團過程中應按照合同約定配合旅行社走相應行程，若拒不配合將承擔相應的違約責任。旅行社在面對相應情況時應注意采取錄音、錄像等方式保存證據。

19. 游客拒絕簽訂旅游合同怎么辦？

答：分三步走，第一步先做合同，第二步發送合同，第三步催促簽合同，并保存執行每一步時的證據。

20. 單項委托和包價旅游的區別？

答：核心區分為看誰站在主動地位。若游客占在主動地位，擁有主動權，則為單項委托。若旅行社站在主動地位，擁有主動權，則為包價旅游。

結論

旅游合同的規范是旅行社合規經營的“生命線”，既是對游客權益的保障，也是旅行社規避風險、樹立品牌口碑的關鍵。建議旅行社將上述條款納入合同標準化模板，結合實際業務場景動態優化，并定期組織員工培訓，確保每一份合同的簽訂都經得起法律與市場的檢驗。唯有以嚴謹的合同管理為基礎，方能構建“游客放心、企業安心”的旅游服務生態，推動行業持續健康發展。

原創：諶彩悅 來源：旅游獨角獸

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