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◎九寨溝遭問政索賠！旅游業“過度投訴”何時休？

“航班延誤索賠旅行社”，“導游未說早安被差評”，旅游業正陷入“過度維權”的困局。當“會哭的孩子有糖吃”成為潛規則，誰在為無理投訴買單？

01.九寨溝回應游客自駕游被砸傷

近日，一則“自駕游九寨溝被落石砸傷，索賠遭拒”的消息，在網絡平臺上引發熱議。

經旅榜查閱發現，本月10月10日，有網友在問政四川平臺上發布投訴信息稱：

10月8日，他們自駕到達九寨溝溝口藏王廣場附近，在車輛行駛過程中，路邊出現落石，導致車輛前擋風玻璃全碎，中控損壞，人員受傷。報警后警察前往說純屬意外，無相關部門負責。游客要求相關部門進行賠償。

10月11日，九寨溝公路養護中心回復該投訴消息：

根據九寨溝縣公安交警部門出具的交通事故認定書判定，該事故屬于意外事件，由不可抗力引發，九寨溝養護中心不承擔賠償責任，故對你提出的訴求不予支持。此次為最終答復，后期相同投訴不再受理。

對此，有網友發表自己的看法：事發地又不在景區里面，別啥事兒都找景區；這個應該找保險公司，不是誰鬧事兒就誰有理。下雹子砸到是不是得找氣象局啊？

還有網友調侃道：長江黃河加蓋蓋應該提上日程了。

02.旅游業“過度投訴”何時休

這讓我想起了前不久，發生在新疆的一起“驢友起訴文旅局索賠85萬”事件，兩者的情形十分類似。

戶外驢友劉某在新疆某未開發的古道徒步，途中與結伴的同行男子韋某騎馬過河時，由于水流湍急被沖走，被找到時不幸溺亡。

事后，劉某父母將同行人陳某、韋某、某甲公司、、某文體局等訴至法院，索賠死亡賠償金等共計85萬余元。

法院審理認為，劉某作為完全民事行為能力人，選擇在汛期進入未開發古道徒步，并對過河風險作出判斷和選擇，其自身應對該行為導致的后果承擔責任。

文體局作為政府職能部門，其職責主要是宏觀管理和行業指導，并非某古道的直接經營管理者，不承擔安全保障義務及侵權責任。

“航班延誤索賠旅行社”，“導游未說早安被差評”，旅游業正陷入“過度維權”的困局。

當“會哭的孩子有糖吃”成為潛規則，誰在為無理投訴買單？

03.60%的涉旅投訴屬于無理投訴

今年國慶假期結束后，我去拜訪了一家地方文旅局拜訪，負責處理投訴的科長向我倒苦水：

你們應該關注一下當前旅游市場“無理投訴過度維權”問題，我們在處理涉旅投訴過程中發現，有近60%的投訴都是無理投訴，平均處理每起投訴需消耗2-3個工作日，真的是不堪其擾。

我們這里的景區為了應對“摔倒訛詐”，不得不增設300多個攝像頭，一年的維護費超百萬。

的確，社交平臺興起之后，游客通過短視頻平臺“哭訴”遭遇，利用算法推薦獲得流量支持，迫使商家“花錢消災”。某旅行社負責人坦言：現在處理投訴先看對方粉絲量，大V投訴優先處理，否則網絡輿情代價更大。

部分游客認為“不鬧不解決”，形成“投訴—獲賠—更激烈投訴”惡性循環。

有旅游從業者曾向旅榜建言，旅游也應該引入“投訴黑名單”機制，對頻繁惡意投訴的游客實施信用扣分，限制其享受高端旅游服務。

旅游業是“體驗經濟”，既需要游客的真誠反饋，也依賴商家的優質服務。當“過度維權”變成“流量密碼”，最終傷害的是整個行業的生態。唯有建立“有理有據、有節有度”的維權文化，才能讓每一次旅行都成為美好的“雙向奔赴”。

原創 任萬樂 轉自旅榜

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