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◆旅行社安排客人進店屬于擅自變更行程or指定購物場所？

前言

前段時間筆者受邀到成都市文旅局執(zhí)法大隊交流，執(zhí)法大隊的老師與筆者討論了一個話題。執(zhí)法大隊老師告知筆者，他們發(fā)現(xiàn)一個現(xiàn)象：現(xiàn)在好多游客為了安心、省心，往往會在網(wǎng)上選購那些承諾無購物的純玩團。但等真正到了團上，一切玩得很開心時，導(dǎo)游就會跟大家嘮嘮家常套近乎，告訴大家這里的某些特產(chǎn)可以考慮帶回家，看到有的游客饒有興致，導(dǎo)游就將游客們帶往一個購物店中，讓游客前往挑選購買。完團后，有的游客對此不滿并投訴該旅行社。那么這種情況，從法律角度而言，旅行社的行為到底屬于擅自變更行程還是指定購物場所呢？

【01】什么是擅自變更行程？

關(guān)于旅行社擅自變更行程，法律是怎么規(guī)定的，我們又應(yīng)當如何理解？其實在《旅游法》第69條中，就有相關(guān)規(guī)定：“旅行社應(yīng)當按照包價旅游合同的約定履行義務(wù)，不得擅自變更旅游行程安排。”同時，本法第41條第2款中還規(guī)定：“導(dǎo)游和領(lǐng)隊應(yīng)當嚴格執(zhí)行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)活動。”

與之對應(yīng)的罰則在本法第100條：旅行社違反本法規(guī)定，有下列行為之一的，由旅游主管部門責令改正，處三萬元以上三十萬元以下罰款，并責令停業(yè)整頓；造成旅游者滯留等嚴重后果的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，處二千元以上二萬元以下罰款，并暫扣或者吊銷導(dǎo)游證：

（一）在旅游行程中擅自變更旅游行程安排，嚴重損害旅游者權(quán)益的；

（二）拒絕履行合同的；

（三）未征得旅游者書面同意，委托其他旅行社履行包價旅游合同的。

綜上，旅行社構(gòu)成擅自變更行程的條件有二：一是旅行社未經(jīng)游客同意就變更行程，也就是所謂的要滿足“擅自”二字。二是要達到一定程度，即嚴重損害旅游者權(quán)益。

【02】什么是指定購物場所？

根據(jù)《旅游法》第35條第2款的規(guī)定：“旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。”與之對應(yīng)的罰則在本法第98條：“旅行社違反本法第三十五條規(guī)定的，由旅游主管部門責令改正，沒收違法所得，責令停業(yè)整頓，并處三萬元以上三十萬元以下罰款；違法所得三十萬元以上的，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款；情節(jié)嚴重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，沒收違法所得，處二千元以上二萬元以下罰款，并暫扣或者吊銷導(dǎo)游證。”

綜上可知，旅行社是可以和游客約定購物場所的，但是旅行社不得在合同約定外，將游客另行安排到指定的購物場所購物或者要求其參加另行付費的旅游項目。

【03】具體案例具體分析

回到文初的案例，這樣的情況到底屬于擅自變更行程還是指定具體的購物場所呢？從上文的分析可知，二者存在共同點，即都是未與旅游者協(xié)商一致。區(qū)別在于，擅自變更行程更側(cè)重強調(diào)是旅行社對于行程的單方變更，比如減少游覽項目、縮短游覽時間、增加或者變更旅游項目、增加購物次數(shù)或者延長購物時間等，使得游客沒有享受到如旅游合同或行程單載明的服務(wù)（服務(wù)質(zhì)量、體驗感低于旅行社本身的承諾）。而指定具體購物場所更側(cè)重指旅行社帶有較強的目的性（想要從游客身上獲取更大的利益、比如吃回扣、吃“人頭費”等），在未與游客協(xié)商一致的情況下，就利用自身的優(yōu)勢地位強行將游客帶往指定的購物場所或要求其另行參加付費項目。

并且從二者對應(yīng)的行政處罰可知，指定具體購物場所的行政處罰相對擅自變更行程是更重的。所以筆者認為可以這樣進行區(qū)分：

（1）簡單的擅自變更，沒有對整體的旅游服務(wù)質(zhì)量造成大的影響，沒有嚴重損害旅游者權(quán)益就不屬于違法行為，不會遭受行政處罰。比如案例中的旅行社想要帶游客前往指定購物店的，但經(jīng)導(dǎo)游介紹后，游客都毫無興致沒有人愿意去，最終也都沒有去，行程依舊按照本身的行程在走的，這就不屬于違法行為。

（2）若本案中的旅行社，帶游客前往購物店只是因為有的游客一時興起想要買東西，實際上旅行社沒有和該購物店有合作。最終并非所有游客都愿意去，而旅行社卻將所有游客都帶去了，讓不購買的游客等待進而耽誤了正常的行程的，這應(yīng)認定為擅自變更行程。

（3）若是本案中的旅行社為了達成獲取更多利益的目的，直接不與游客協(xié)商，將游客帶往指定購物場所，甚至要求或者變相要求要在購物店待上三四十分鐘才能出來，這就屬于指定具體的購物場所。這樣的行為既耽誤了旅游者的時間和既定的旅游行程，也增加了旅游者的費用，損害了旅游者的權(quán)益（知情權(quán)、選擇權(quán)，決定權(quán)等）。多數(shù)情況下，指定具體購物場所，往往與誘導(dǎo)、欺騙、強迫或者變相強迫旅游者購物相伴相生，所以行政機關(guān)對其的處罰才會更重。

結(jié)論

擅自變更行程與指定購物具體購物場表面上存在重合之處，但實際上立法機關(guān)考慮到兩種情形侵犯游客合法權(quán)益的程度不同故而給予了不同的行政處罰。可以這樣去考慮，二者存在遞進關(guān)系，即如果旅行社增加購物點給游客造成的是一般的損害，執(zhí)法機關(guān)往往會認定為擅自變更行程，如果涉及嚴重侵害游客合法權(quán)益的，比如從游客身上獲取人頭費、額外的旅游費用的，一般會認定為指定具體的購物場所。

原創(chuàng)：王瞳 轉(zhuǎn)自旅游獨角獸

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