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◎?qū)в紊米詭в慰瓦M(jìn)購(gòu)物店，旅行社被投訴怎么辦？

前言

一家顧問(wèn)單位急切地找到筆者：“王律，我們承諾客人是純玩團(tuán)，但是導(dǎo)游擅自帶客人去購(gòu)物店導(dǎo)致旅行社被投訴怎么辦？”對(duì)于這種情況，旅行社應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？旅行社是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任呢？

【01】旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任

雖然在本次咨詢中，導(dǎo)游系個(gè)人行為，但旅行社仍應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。旅行社不禁困惑：旅行社已經(jīng)提前告知導(dǎo)游該團(tuán)系純玩團(tuán)不得帶游客購(gòu)物；導(dǎo)游擅自帶領(lǐng)游客購(gòu)物，是導(dǎo)游自身的原因，為什么最終還是旅行社去承擔(dān)責(zé)任呢？事實(shí)上，旅行社需要清楚地知道，和游客形成合同關(guān)系的是旅行社而非導(dǎo)游，并且和游客達(dá)成“純玩團(tuán)不購(gòu)物”約定的也是旅行社，即便導(dǎo)游未聽從旅行社安排，擅自將游客帶往購(gòu)物店，也應(yīng)視其行為屬于職務(wù)行為，代表旅行社，旅行社就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

【02】旅行社承擔(dān)的責(zé)任是多少？

旅行社承擔(dān)的責(zé)任需要分情況討論：

（1）旅行社與游客之間有關(guān)于擅自增加購(gòu)物店的約定。在本次咨詢中，導(dǎo)游的行為可能涉嫌增加購(gòu)物店。若旅行社與游客的合同中有增加購(gòu)物店后的賠償約定，或者在銷售過(guò)程中，旅行社對(duì)游客有相關(guān)承諾，那么旅行社的賠償數(shù)額就應(yīng)按照雙方約定的金額處理。

（2）旅行社與游客之間沒有關(guān)于擅自增加購(gòu)物店的約定。若雙方?jīng)]有約定，賠償數(shù)額一般是參照《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》來(lái)考量。根據(jù)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第十條第三款的規(guī)定：“未經(jīng)旅游者簽字確認(rèn)，擅自違反合同約定增加購(gòu)物次數(shù)、延長(zhǎng)停留時(shí)間的，每次向旅游者支付旅游費(fèi)用總額10%的違約金。”另外，若導(dǎo)游在此過(guò)程中還存在強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫的情況，根據(jù)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》，違約金的數(shù)額將會(huì)提升至旅游費(fèi)用總額20%。

還有個(gè)細(xì)節(jié)需要旅行社注意：上述標(biāo)準(zhǔn)只是規(guī)范性文件，不是法律法規(guī)，旅行社與游客之間有約定的從約定，無(wú)約定的可以參考該標(biāo)準(zhǔn)。所以旅行社賠償游客的，不是完完全全按照上的數(shù)額進(jìn)行賠償，而是可以根據(jù)游客的訴求適當(dāng)調(diào)整。

【03】可以讓導(dǎo)游承擔(dān)責(zé)任嗎？怎樣降低風(fēng)險(xiǎn)？

答案是需要分情況討論。無(wú)論旅行社與導(dǎo)游之間是勞動(dòng)、勞務(wù)、承攬關(guān)系，一般情況下，若旅行社與導(dǎo)游之間有約定導(dǎo)游擅自帶領(lǐng)客人購(gòu)物應(yīng)由導(dǎo)游承擔(dān)全部責(zé)任，導(dǎo)游就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。此種情況下，旅行社才比較容易向?qū)в巫穬敚瑳]有約定的，較難追償。那么旅行社應(yīng)怎樣適當(dāng)降低風(fēng)險(xiǎn)？

1.注意與導(dǎo)游約定清楚純玩團(tuán)不能擅自帶游客購(gòu)物，否則造成的投訴、訴訟、罰款等應(yīng)由導(dǎo)游自行承擔(dān)，旅行社因此承擔(dān)責(zé)任的，旅行社有權(quán)從應(yīng)支付導(dǎo)游的費(fèi)用中予以扣除，不足部分有權(quán)向?qū)в稳�額追償。但是旅行社需要注意：即便旅行社與導(dǎo)游之間有相關(guān)約定，仍無(wú)法免除先承擔(dān)責(zé)任的義務(wù)。因?yàn)楹贤�是具有相�?duì)性的——游客與旅行社是旅游合同中的合同相對(duì)方；旅行社與導(dǎo)游是勞務(wù)/勞動(dòng)/承攬合同相對(duì)方，所以旅行社承諾游客純玩團(tuán)但存在購(gòu)物的，即便是導(dǎo)游團(tuán)上的擅作主張，旅行社也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。只是說(shuō)，旅行社在承擔(dān)責(zé)任后，有權(quán)向?qū)в巫穬敗?/span>

2.若導(dǎo)游與旅行社之間是勞動(dòng)關(guān)系的，旅行社要注意一次性從導(dǎo)游工資中扣除所有損失的約定可能無(wú)效。根據(jù)《工資支付暫行規(guī)定》第十六條的規(guī)定：“因勞動(dòng)者本人原因給用人單位造成經(jīng)濟(jì)損失的，用人單位可按照勞動(dòng)合同的約定要求其賠償經(jīng)濟(jì)損失。經(jīng)濟(jì)損失的賠償，可從勞動(dòng)者本人的工資中扣除。但每月扣除的部分不得超過(guò)勞動(dòng)者當(dāng)月工資的20％。若扣除后的剩余工資部分低于當(dāng)?shù)卦伦畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)，則按最低工資標(biāo)準(zhǔn)支付。”所以若導(dǎo)游擅自帶游客進(jìn)入購(gòu)物店給旅行社造成的損失高于導(dǎo)游當(dāng)月工資的20%，而旅行社約定從導(dǎo)游工資中扣除上述損失的，超過(guò)部分是不能扣除的，以扣除導(dǎo)游當(dāng)月工資的20%為限制。

3.若旅行社沒有收取導(dǎo)游保證金，與導(dǎo)游也只是勞務(wù)關(guān)系的，旅行社就需要考慮約定產(chǎn)生糾紛后訴訟成本的問(wèn)題。旅行社最好約定，在導(dǎo)游違約后，有權(quán)要求導(dǎo)游承擔(dān)因主張權(quán)利所支出的差旅費(fèi)、律師費(fèi)、保全擔(dān)保費(fèi)等。因?yàn)樗痉▽?shí)踐中，需要對(duì)這些花銷有明確約定，若沒有明確約定的，法院通常不會(huì)支持。

原創(chuàng)：王瞳 轉(zhuǎn)自旅游獨(dú)角獸

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