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◎拒絕“不買不能走、不買不能上車”！黑龍江省發(fā)布旅游維權(quán)指南

為切實(shí)保障廣大游客在黑龍江旅游期間的合法權(quán)益，近日，黑龍江省文旅部門特制定了維權(quán)行動(dòng)指南，當(dāng)游客遭遇強(qiáng)制消費(fèi)、導(dǎo)游違法等侵權(quán)行為時(shí)，建議通過(guò)途徑依法維權(quán)，將全力維護(hù)公平有序的旅游環(huán)境。

按照維權(quán)行動(dòng)指南，當(dāng)游客的合法權(quán)益在旅游過(guò)程中受到侵害（如強(qiáng)制購(gòu)物、導(dǎo)游辱罵、擅自變更行程、價(jià)格欺詐等），可根據(jù)實(shí)際情況選擇最合適的維權(quán)渠道：現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)與證據(jù)固定，首先保持冷靜，明確拒絕。聲明“我拒絕參加此項(xiàng)目/購(gòu)物”“無(wú)消費(fèi)義務(wù)，請(qǐng)按合同執(zhí)行行程”“已撥打12345，請(qǐng)等行業(yè)主管部門現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)”。

如被甩團(tuán)或限制自由：立即撥打110報(bào)警，說(shuō)明情況與位置。同時(shí)，不爭(zhēng)吵，避免激化矛盾。不落單，盡量聯(lián)合同團(tuán)3人以上建立維權(quán)同盟，推選代表談判。不簽字，拒絕簽署任何附加協(xié)議或掃碼付款。

此外，全程固定證據(jù)。對(duì)導(dǎo)游或經(jīng)營(yíng)主體威脅言論（如“不買不能走、不買不能上車”等）進(jìn)行錄音錄像，同時(shí)拍攝導(dǎo)游證、車牌號(hào)、購(gòu)物點(diǎn)名稱及環(huán)境、商品價(jià)格標(biāo)簽、合同關(guān)鍵頁(yè)等，保留合同、行程單、購(gòu)物發(fā)票、轉(zhuǎn)賬記錄等憑證，詳細(xì)記錄涉事人員姓名、時(shí)間及地點(diǎn)。

黑龍江省還設(shè)立了多個(gè)投訴渠道：

一是向旅行社投訴，行程中，立即聯(lián)系簽約的旅行社（合同應(yīng)載明聯(lián)系方式），說(shuō)明遭遇的問(wèn)題，要求其出面制止、解決（如換導(dǎo)游、按合同履行）。行程結(jié)束后，整理好證據(jù)（合同、錄音錄像、票據(jù)、書面陳述等），以書面形式（郵件、掛號(hào)信、在線平臺(tái)留言）正式向簽約旅行社提出投訴，明確訴求（退款、賠償、道歉等）。其中，要留存投訴溝通記錄！電話錄音、郵件、聊天截圖等，如旅行社敷衍塞責(zé)或不解決，立即向其行業(yè)管理部門投訴。

二是向文化和旅游部門或“12345”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)投訴舉報(bào)，撥打旅游所在地區(qū)號(hào)+“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”反映投訴舉報(bào)具體問(wèn)題。還可撥打所在地文化和旅游部門發(fā)布的“整治旅游行業(yè)導(dǎo)游亂象、強(qiáng)制消費(fèi)”投訴舉報(bào)電話。

三是線上投訴：可通過(guò)“全國(guó)文化和旅游市場(chǎng)網(wǎng)上舉報(bào)投訴處理系統(tǒng)”https://jbts.mct.gov.cn/home實(shí)名注冊(cè)提交投訴。

四是向市場(chǎng)監(jiān)管部門（12315）投訴舉報(bào)主要針對(duì)旅游行程中涉及的價(jià)格欺詐、銷售假冒偽劣商品、虛假宣傳等消費(fèi)環(huán)節(jié)的侵權(quán)行為。可撥打12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)專線或登錄全國(guó)12315平臺(tái)（www.12315.cn）或APP/小程序在線投訴舉報(bào)。

此外，還提醒維權(quán)關(guān)鍵事項(xiàng)：

1.書面合同：務(wù)必保管好與旅行社簽訂的書面旅游合同原件或清晰復(fù)印件，這是維權(quán)的基礎(chǔ)依據(jù)。

2.付款憑證：保留團(tuán)費(fèi)、自費(fèi)項(xiàng)目、購(gòu)物等所有支付憑證（發(fā)票、收據(jù)、轉(zhuǎn)賬記錄、POS單）。

3.音視頻證據(jù)：遭遇侵權(quán)時(shí)，合法拍攝的錄音錄像材料是最有力的直接證據(jù)，清晰記錄導(dǎo)游或商家的言語(yǔ)、行為、環(huán)境。

4.照片證據(jù)：拍攝導(dǎo)游證、車牌號(hào)、店鋪名稱、商品標(biāo)簽、價(jià)目表、未游覽或擅自變更的景區(qū)場(chǎng)景等。

5.證人信息：爭(zhēng)取獲取同團(tuán)其他游客的聯(lián)系方式，盡量聯(lián)合同團(tuán)游客共同維權(quán)，必要時(shí)提供佐證材料。

6.書面記錄：詳細(xì)描述事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、具體經(jīng)過(guò)、對(duì)話內(nèi)容。

7.明確訴求：明確表達(dá)投訴要求，例如要求退還不合理費(fèi)用、賠償損失、道歉、查處違規(guī)者等，訴求應(yīng)合理合法。

8.材料齊全：無(wú)論選擇哪種渠道，盡可能提交完整的投訴/舉報(bào)材料（個(gè)人信息、事件陳述、證據(jù)清單及佐證材料、個(gè)人訴求等）。

來(lái)源：龍頭新聞生活報(bào)

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西安新旅國(guó)際旅行社地處西安市中心鐘樓商圈；是經(jīng)工商局和文旅局雙重審批的一家綜合性旅游企業(yè)。是中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)會(huì)員單位，陜西省《質(zhì)量誠(chéng)信重點(diǎn)推薦單位》和《陜西省AAA級(jí)信譽(yù)單位》，西安市旅游局推薦的《旅行社責(zé)任保險(xiǎn)全國(guó)統(tǒng)保示范項(xiàng)目參保單位》，2020年度，2021年度連續(xù)獲“西安市人氣旅行社”。是西安市中小企業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位。被多家景區(qū)評(píng)為誠(chéng)信合作單位，是58同城的誠(chéng)信商家，欣欣旅游網(wǎng)的金牌網(wǎng)店，同程旅行連鎖機(jī)構(gòu)等。

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